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聆听客户声音提升服务质量 这就是平安人寿维权专线

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发表于 2022-11-14 11:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
聆听客户声音提升服务质量 这就是平安人寿维权专线

消费者投诉的起因,是消费者对购买的产品和服务不满。保险投诉和其他消费投诉具有相同的特性。又因为保险产品和保险消费的特殊性存在不同之处,保险产品是服务,不是有形产品,其载体是一纸合同。保险公司对于消费者投诉的态度和处理方式,直接影响着企业的形象和美誉度,影响客户对企业的忠诚度。

因此,保险公司必须要高度重视客户投诉,积极做好投诉处理工作。高度重视投诉处理,客户投诉表面上是给公司带来麻烦,实际上是给公司经营敲响警钟,可以让经营者发现公司存在的隐患,妥当处理,可以消除客户不满,提高客户体验。处理客户投诉的速度直接影响着客户体验,平安人寿维权专线客服和客户真诚沟通,拉近和客户之间的距离,提升服务质量做出了努力,接下来,我们通过案例来感受一下。

去年10月份,平安人寿维权专线接到一个投诉电话,对方称在投保时业务员存在不规范操作,要求公司全额退保。经过审核,公司发现并不是客户本人在操作投诉,工作人员联系材料中所留电话号码,接电人员无法回答投诉人基本信息,公司以非本人投诉告知无法满足其退保诉求。平安人寿维权专线再次接到对方的投诉,经过核实,确认这次依然非本人投诉,再次婉拒了其诉求。这一次,工作人员拨打所留电话,显示一直处于关机状态,因为无法确认投诉信息是否为投保人真实意愿,因此公司无法解决其投诉事宜。



直到今年3月份,客户本人终于拨打了平安人寿维权专线,称自己可以到公司当面解决投诉问题。并承认委托非法代理退保机构代为投诉,并表示把保单和电话卡都邮寄给代理退保机构,并交了2000多元代理费。现在非法代理退保机构已经不管他,还把他联系方式拉黑。

事后,平安人寿维权专线客服耐心地给客户讲解,告诉客户,到公司正常投诉其实是可以解决诉求的,并不需要寻求外援。委托非法代理退保机构退保不仅与个人信息泄露和经济损失风险,且过程不受自己掌控,并建议客户通过报警解决。

好的投诉处理可以帮助保险公司及时消除隐患并赢得更多的客户,更好地投诉处理和更高的客户忠诚度成正比。


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发表于 2022-11-14 11:07 | 显示全部楼层
熬得住无人问津的寂寞,才配拥有诗和远方
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发表于 2022-11-14 11:12 | 显示全部楼层
运动员投篮,连五次都没投进,教练道:"笨蛋!瞧我的!"也投了五次仍不进,"看见了

吗?你刚才就这样投的!"
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发表于 2022-11-14 13:19 | 显示全部楼层
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