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平安车险优化用户体验——倾听用户声音、了解用户需求

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发表于 2020-5-23 14:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
平安车险优化用户体验——倾听用户声音、了解用户需求

      一直以来,平安车险通过大量科技积累与创新,为用户提供了智能化服务和极致化体验的“AI自助理赔”,旨在用“科技创新”和“服务速度”简化理赔流程,优化用户体验。

       平安车险为满足车主多元化、多场景需求,依托“平安好车主”APP,为车主提供车损测算、年检代办、停车缴费、查询违章、道路救援、ETC、平安行等70余种热门车服务。同时,平安车险基于个性化保险需求,运用营销大脑、AI助手等,还可智能推荐保险方案,并提供保险购买、保单查询、车险续保等业务操作,打造车主服务闭环。此外,平安车险还建立了多个入口支持用户续保,包括平安好车主微信公众号、平安好车主小程序及官网等入口。

       近期,为更好地服务广大车主,平安车险烟台中支为一线查勘员统一制作了电子版理赔服务监督卡,一线查勘员会在服务过程中将理赔服务监督卡推送到车主的手机,发放服务监督卡旨在拓宽用户倾诉渠道、更好的倾听用户声音、了解用户需求、监督查勘员的服务质量。

  该电子理赔服务监督卡内容包含查勘员、理赔经理联系方式及总经理热线,平安车主如有理赔需求和投诉建议可直接联系对应查勘员,也可拨打理赔经理电话或总经理热线,接到车主电话咨询或投诉后会根据用户诉求类型及时跟进处理,并在确定解决方案后及时告知来电车主。

  在平安车险随机回访的用户反馈中,用户对电子理赔服务监督卡都给予了肯定,电子版理赔服务监督卡的出现避免了遇到问题不知道该找谁处理的情况,同时理赔经理及总经理热线的加入也能够有效地监督查勘员的服务质量。

  可以说,电子版理赔服务监督卡表达了平安车险在提升用户服务方面的决心。在未来的发展中,平安车险也将持续通过线上化等科技手段,在每一个触点环节,站在用户的角度,想用户之所想,倾听用户声音,不断提升用户服务体验。


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