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平安人寿/ 三大科技手段驱动服务

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发表于 2020-3-25 08:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
平安人寿/  三大科技手段驱动服务

  根据中国平安(81.820, 0.27, 0.33%)发布的《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》,以NPS(客户净推荐值)为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升,但行业内仍存在参差不齐的现象。其中,人身险行业的NPS最高为25%,最低为-4%,差距巨大背后的一大决定因素即为服务水平的差异。

  “传统保险业务由于受到风险管控、地域限制、个人时间冲突等困扰,客户不便前往门店办理业务,影响客户服务体验。同时,随着公司业务的不断发展,铺设物理门店的成本也将水涨船高。”说到寿险行业的服务痛点,平安人寿总经理助理李文明表示。

  而平安人寿“智慧客服”运用生物认证、大数据、远程视频等技术可支持所有柜面业务的“在线一次性办理”,颠覆了以往必须要客户亲临柜台的传统模式。即使大额保单贷款、保险受益人变更等需要人工审核办理的业务也可直接视频连线,对接平安人寿全国各地的柜面,与专业柜员“面对面”,得到与实体柜面一致的体验。

  据李文明介绍,平安人寿的“智慧客服”的“智慧”所在主要倚赖于三大科技手段来驱动。

  首先,空中协同处理平台(Hub&Spoke)可以助力平安人寿突破时空限制,做到服务100%全域覆盖。“不管身在何处,只要客户需要,我们就能提供服务”。李文明称。

  据了解,平安人寿 智能客服借助业内领先的大数据和云计算技术,深度结合服务场景,帮客户找到合适的人机交互或人工客服服务模式。同时,空中协同处理平台也赋予了百万平安人寿代理人“移动门店”的服务能力,方便代理人实时满足客户需要。该平台构建的“最强大脑”+“多点联动”模式,使业务办理突破时空限制,真正实现100%在线办理、100%业务支持、100%客户覆盖的全域服务。

  其次,对于AI技术的深度应用,使对于客户的个性化精准服务得以实现。平安人寿智慧客服以人脸声纹识别、语音语义识别、大数据和云计算等近十项AI技术为内核,通过智慧化处理流程,为每一位客户建立生物识别档案,实现“实人认证”。

  “传统的肉眼识别可能会‘对面不相识’,但运用了人脸声纹识别技术后,系统会根据档案自动提示人脸和声纹的相似度,‘见之,闻其声,即识其人’,精准作出判断,提高业务办理效率。”李文明表示。

  而通过语音语义识别技术,客户可以和智慧客服来一次真正的“对话”。比如咨询保单贷款时,客户可以大声说出“我要贷款”、“我想借钱”、“我要赊钱”等,智慧客服会根据语音语义迅速获取客户需求,给出办理保单贷款的相关规定。同时,在大数据应用上,智慧客服通过“锦囊”、“脸谱”、“时光轴”三大核心功能,分析掌握客户的偏好习惯等,为客户提供个性化的定制服务。

  而在风控方面,智慧客服则基于大数据平台,联动内外网数据,建立了精准风控体系。例如,保全风控模型基于八大内部业务系统海量数据(26.990, -0.99, -3.54%),引入中保信同业信息等外部数据,全面升级风控模式,建立了100余项保全业务风险标签,能针对客户进行精准画像,实现千人千面的实动态风险管控模式。基于OCR(OpticalCharacterRecognition,光学字符识别)和NLP(NaturalLanguageProcessing,自然语言处理)技术,对于普通业务,用户通过人机交互即可自助办理;而对于部分较高风险的业务,用户也可通过视频连接空中柜员进行办理。由此,可以实现保全业务风控管理由被动到主动、由静态到动态的转变,大大提升客户办理时效。

  “平安人寿智慧客服是AI技术与服务场景相契合的结果,它是基于通过搭建客户需求空中协同处理平台的基础上,应用AI技术学习,对平安人寿积累的亿级服务场景进行机器学习和模型建构,对客户保单服务需求进行智能风险等级识别并匹配空中自助和空中人工服务模式,实现客户在任何地方任何时间都可以一次性完成业务需求。简单地说,就是客户在世界的任何一个角落,我们都能马上满足他的保单服务需求。”李文明表示。

  平安人寿 智能客服表示,数据显示,平安人寿“智慧客服”自11月1日在全国推广以来,已累计受理空中业务超过一万五千件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分办理完成。AI技术的应用,让很多场景的服务时效也得以大大提升,比如保全业务平均处理时效缩减至1天,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。



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