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平安人寿 智能客服|体验再升级 从首创到引领

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发表于 2020-3-25 08:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
平安人寿 智能客服|体验再升级 从首创到引领

  通过核心能力实现客户服务的线上迁移后,智慧客服对标互联网科技行业,升级在线交互能力和体验。

  2018年, AI应用迎来爆发式增长,谷歌、苹果、亚马逊等企业不断升级“个人助理”为概念的人工智能机器人,在抢占用户心智、建立口碑的同时,也通过大规模的应用入口源源不断地获得训练数据,构建竞争壁垒。

  平安人寿 智能客服的落地,完成了对客户线上服务的普及。但是,对不少客户来说,在线的“填单式”办理仍然不如面对面的交互来的自然、亲切。为了帮助客户更快完成业务办理,常常需要配合“自助操作指南”进行客户教育。那么,有没有更高效的方式,让自助办理如同聊天对话一样自然呢?

  这一构想的提出,让智慧客服的对标对象开始跳出保险行业,延伸至科技公司们的主战场。面对新的竞争领域,平安人寿紧紧围绕核心业务场景和数据优势,快速定义出智慧客服2.0的能力,再次吸引同业侧目。

  智慧客服2.0的“人机交互”,以平安人寿智能知识平台为基础,依托大数据、NLP自然语言处理等技术打造AI服务机器人,在APP、电话等渠道,通过与交互场景及业务流程的深度嵌套,构建针对咨询问答、任务处理和服务推荐的智能处理引擎,通过多轮对话引导客户完成业务信息输入和确认,实现客户与机器人对话就可以完成咨询、业务办理等多项服务。

  这也是人机交互走出应答式互动,深入嵌套于业务办理场景的领先创新。在科技公司的战场中,平安人寿以自身的业务生态为优势,建立起独特的竞争优势。

  目前,平安人寿的AI服务机器人已逐步具备文字、语音及视频交互能力,并在金管家APP、电话呼入、电话呼出等场景落地应用,不仅为客户带来更自然的交互体验,更大规模地提升了服务响应能力,带来解决率、接通率等一系列指标的提升。

  平安保险怎么退保客服表示,2018年,平安人寿客户净推荐值(NPS)提升5个百分点,达到38%。这背后,不仅是平安人寿服务能力的持续升级,更蕴含着从线性的人工服务成本增长,向科技核心能力增长的思维转变。


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